#11 - Théories psychologiques - Partie 3

Problèmes d'affichage du lecteur ? Écoutez l'épisode 11 sur SoundCloud.

Le métier de UX Designer est la convergence de deux métiers : Ergonome et Designer graphique. Je vous propose un ensemble de quatre podcasts ( 09 - 10 - 11 et 12 ) dans lesquels je vais vous exposer un aperçu des différents modèles théoriques psychologiques sur lesquels reposent l'ergonomie. Dans cet épisode, je vous parle de psychologie cognitive computationnelle qui cherche à faire des analogies entre le fonctionnement des ordinateurs et de la psyché humaine...


Transcription écrite du podcast :

Bienvenue sur le podcast Parlons UX Design.

Je suis Thomas Gaudy, UX designer spécialisé en accessibilité des jeux vidéo aux personnes ayant un handicap.


Salut tout le monde ! Et bienvenue pour ce 11e podcast, dans lequel nous allons continuer à parler de modèles de psychologie, survolés assez rapidement. Pour les personnes qui n’ont pas de notions de psychologie, je pense que cela peut être assez intéressant de mieux comprendre d’où provient une partie des bases méthodologiques et scientifiques ( on parle de sciences humaines dans ce cas là ) pour le UX Design.


On avait abordé dans les deux précédents podcasts l’apport de Freud, même si on peut assez rapidement le contester, parce qu'il repose trop sur l'introspection et que cela ne permet finalement pas de faire avancer le débat, du fait de cette absence de méthodologie de communication scientifique, où les gens peuvent se mettre d'accord les uns et les autres, en permettant d'expliquer les protocoles expérimentaux, d'expliquer les variables, les hypothèses, les conditions d'expérimentation, le contexte, les résultats bruts, l'interprétation des résultats et puis surtout de donner aux collègues la possibilité de reproduire ces expériences pour voir si les résultats vont dans le même sens et puis pour voir si on est d'accord aussi sur les possibilités d'interprétation que l’on peut faire de ces résultats.


Donc, entre la méthodologie scientifique et l’apport de Freud, il y avait tout un fossé, que se sont empressés de franchir les behavioristes, les comportementalistes avec Watson, Pavlov et Skinner en particulier parmi les figures les plus connues. J'ai parlé d’autre part de la Gestalt, qui s'intéressait à montrer des choses que les comportementalistes ne pouvaient pas montrer. Parce que les comportementalistes s'attachaient à présenter des choses objectives, observables, discutables selon des méthodologies de communication scientifique; alors que la Gestalt s’est plutôt intéressée à décrire des principes de perception. Les principes de perception n’étaient pas non plus considérés par Freud et ses comparses.


Nous avons donc deux modèles émergents qui ont commencé à apporter des billes supplémentaires pour réussir à constituer une espèce de bagage théorique, utile pour améliorer ou concevoir une interface et savoir sur quels principes de conception se baser. Ces principes de conception proviennent d’observations, de réflexions issues des différents modèles psychologiques dont on a parlé. Les behavioristes faisaient l'impasse sur tout ce qui était caché, c'est-à-dire tout ce qui était de l'ordre de l'attitude. Mais pas seulement, tout ce qui était de l'ordre de la mémorisation, tout ce qui était de l'ordre de la notion d'apprentissage. Ces deux dernières notions étaient un peu plus discutables, car il y avait bien cette notion de voir au niveau du comportement des gens : comment ils se débrouillaient en fonction de quels stimuli. Sauf que c'était un peu brutal et il n’y avait pas vraiment la possibilité de fouiller dans la tête pour mieux comprendre comment ça se passait. Il y a des gens qui cherchaient à aller un petit peu plus loin que ça et en particulier un nouveau courant de pensée qui a émergé est la psychologie cognitive au sens assez large et plus précisément je vais parler des théories cognitives computationnelles.


Les théories cognitives computationnelles font un petit peu jargon abscons, d’autant plus que je ne suis pas super expert dans ces différentes branches. J'avais une spécialisation en psychologie cognitive, je trouvais cela vraiment passionnant mais je n'en ai pas fait mon métier. Il y a donc plein de finesses dans ces différents modèles qui m'échappent. Il n’empêche que je peux quand même vous présenter quelques grandes lignes de réflexion.


Ces différents modèles théoriques ont été élaboré sur la base d'une analogie entre la façon de fonctionner des êtres humains et des êtres vivants de façon plus large et celle des ordinateurs. Les premiers ordinateurs commencent à émerger. Et on voyait qu’il y avait différents processus qui étaient reliés les uns aux autres. Finalement, on se disait, c’est quand même fantastique ces histoire de processus qui se suivent les uns les autres parce qu'on peut peut-être envisager que le cerveau humain soit pareil, c'est une espèce d'ensemble de processus plus ou moins spécialisés qui se relaient des messages.


Mais comment réussir à affiner ce modèle basé sur une succession de processus ? Alors là il y a eu plusieurs découvertes malheureuses, mais en même temps utiles pour la science. Découvertes malheureuses, dans le sens où ce sont des drames humains où des gens ont eu des problèmes au niveau neuronal et puis ça a donné des comportements et des facultés de mémorisation, d’apprentissage, de perception, différentes par rapport à la norme.


Par exemple, ça peut être le cas de personnes qui ont un accident du travail et qui se reçoivent un gros objet qui leur défonce le crâne, sans les tuer. Et puis on va voir en fonction des aires cérébrales endommagées quel comportement ici ou là va être impacté. Alors dit comme ça c’est un peu flou, il y a plein de cas existants qui sont assez fascinants à suivre. De façon assez générale, ce genre de cas permettra de distinguer, par exemple, différentes formes de mémoire. Attention, il n’y a pas forcément de consensus sur ces différentes formes de mémoire. Il y en a qui vont parler de mémoire à court terme. La mémoire à court terme correspond à la capacité à apprendre de nouvelles informations, sur un temps très court. Parce qu'au bout d'un moment il semble que cette mémoire à court terme soit saturée, car elle a une capacité limitée. Par opposition, on peut distinguer la mémoire à long terme, qui correspond à tous les acquis des apprentissages à court terme que l’on a eu par le passé. Cela va être ce qu'on aura bien assimilé, bien intégré et qui sera de l'ordre du bagage culturel, du vocabulaire et de gestes qu'on va avoir et qui vont nous permettre de continuer à avancer. Et ces deux formes de mémoire vont collaborer ensemble pour nous permettre de survivre.


Mais il est possible de remettre en question cette distinction entre les deux modèles. Les observations des gens qui ont eu des accidents neurologiques ont montré qu’il y avait certaines personnes qui avaient une des deux formes de mémoire altérée. Il y avait par exemple des gens qui n'étaient plus en mesure d'assimiler de nouvelles informations. Cela peut donner des situations assez tragiques. Par exemple, le cas de quelqu'un qui aurait perdu son père et à qui on annonce la nouvelle. Cette personne va réagir de façon complètement catastrophée. C’est un véritable drame que cette personne est en train de vivre, donc le comportement va être très très fort. Cette personne va dire « Mon dieu ! J'ai perdu mon père mais c'est affreux ! Expliquez-moi ce qu’il s’est passé ». Et puis si cette personne - qui a eu une atteinte neurologique qui fait qu’elle n’enregistre plus les nouvelles informations - reçoit une distraction, alors malgré la rudesse de l’information et l’intensité du vécu, elle peut ne pas avoir enregistré l’information. Ce qui veut dire que l’on peut faire un tour de manège et recommencer une explication : c'est-à-dire sortir de la pièce, re-entrer dans la pièce et repartir sur le mode « Voilà, j'ai une grave nouvelle à vous annoncer… » et recommencer l’explication encore et encore.


Il y a eu des expérimentations qui ont été faites ( mais je ne les ai pas en tête, ni les auteurs, ni l’article ), qui semblent montrer qu’il y aurait peut-être un léger apprentissage, une atténuation de la réaction au bout d’un certain nombre de cycles.


Cela montre que chez cette personne, il y a deux processus qui ont l'air quand même assez efficaces : un processus permettant de retenir des choses apprises auparavant, un autre permettant de retenir des choses à court terme, permettant d’avoir une conversation sensée et de réagir à de nouvelles d'informations. Mais si la capacité à communiquer des informations de la mémoire à court terme vers la mémoire à long terme est altérée, alors tout ou presque peut se perdre. C’est fascinant car cela permet de dire qu’il y a différents modes de mémorisation qui peuvent être vraiment très distincts.


En quoi cela nous intéresse dans le UX Design?

Cela nous intéresse parce que dans une interface il y a plein de nouvelles informations à assimiler et plein d'informations que j'ai déjà assimilées par le passé. Il y a donc bien un rôle de la mémoire à long terme et un rôle de la mémoire à court terme.


La mémoire à court terme a une capacité limitée. Des études ont montré que lorsque l’on demande à des gens de répéter des listes de noms d'animaux, de couleurs, de nouvelles informations, la capacité de rappel des personnes oscille autour de 7±2 éléments. C'est-à-dire que les personnes sont en moyenne capables de mémoriser entre 5 et 9 éléments. Mais il existe des supers « mémorisateurs et mémorisatrices », des personnes qui arrivent à développer des stratégies de mémorisation un peu différentes et qui peuvent mémoriser plusieurs centaines d’éléments. Je ne sais pas jusqu'à où cela peut grimper pour les champions et championnes, mais là je ne parle pas vraiment des gens pris dans le grand public.


Pour les gens lambda, la capacité de rétention est de 5 à 9 nouvelles informations. Ce que ça veut dire, c’est que si vous leur présentez un site web ou un menu de jeu vidéo qui comporte plus d’éléments que leurs capacité de mémorisation, alors il va y avoir un problème, parce que lorsqu’ils et elles arriveront sur la fin de la liste, ils et elles auront oublié de quoi se constitue le début de cette liste. Si les différents éléments contenus dans cette liste sont tous un peu ambigus et que l’on ne trouve pas forcément l'objet de notre recherche tout de suite. Alors il va falloir faire un choix sur l'élément qui semble être, en considérant tous ces éléments, le plus pertinent. Sauf que pour faire cette appréciation de l'élément le plus pertinent dans une grosse liste, comment je peux faire cette appréciation si quand j'arrive à la fin de la liste j'oublie début et si quand je repasse le début j'oublie la fin ?


Ça va donner une situation où je vais devoir lire la liste plusieurs fois pour essayer de l'apprendre et cet apprentissage va être fastidieux, il va être frustrant et il va y avoir quelque chose de désagréable parce que la liste sera trop longue. Cela ne sera pas forcément évident pour les gens de recracher cette insatisfaction. Mais l’idée est que si vous faites une présentation d'une liste généralement d’un nombre de nouveaux éléments qui excède l’empan mnésique, c'est-à-dire cette capacité de mémorisation de vos utilisateurs, alors il va y avoir une sorte de frustration qui va émerger.


Un principe fort : quand vous présentez de nouvelles informations à un endroit donné dans votre interface ou à un moment donné, évitez que cette quantité d'information excède l’empan mnésique de votre utilisateur / utilisatrice. Donc, évitez qu’il soit supérieur à 5 ou 9 c'est très large évidemment. Plus votre liste a un nombre d'éléments importants et plus vous risquez de mettre des gens sur le carreau. Donc on va dire que la moyenne c’est 7 : évitez de faire des menus à plus de 7 éléments, mais si vous voulez faire les choses très proprement, évitez d'avoir des éléments, des interfaces qui comportent plus de 5 éléments.


Attention, vous pouvez raccrocher cela avec les principes de la Gestalt : vous pouvez faire des regroupements d’informations, des regroupements de boutons. Et le 1er survol de vos utilisateurs / utilisatrices va leur permettre d'abord d'identifier ces principaux groupements. Vous pouvez avoir une approche méta, à savoir quel va être le nombre de gros regroupement d'indicateurs, de jauges, sur votre écran et ce nombre d'indicateurs, ce nombre de regroupements d’indicateurs que vous aurez eu la vigilance de ne pas faire supérieur aux capacités de l’empan mnésique de vos utilisateurs / utilisatrices : donc, moins de 5 regroupements de fonctionnalités présentes à l'écran.


Une fois que votre utilisateur / utilisatrice prête un peu plus d'intérêt à une zone en particulier, il / elle aura le souci de décortiquer quels sont les différents éléments au sein de cette zone. Et là encore vous aurez le souci de ne pas multiplier, de ne pas dépasser le nombre de 5, si vous êtes un peu plus paresseux / paresseuse, 7 ou si vraiment vous êtes un peu critique là-dessus, 9 éléments. Encore une fois, plus le nombre d'éléments à présenter dans cette sous-zone est important et moins cela va être agréable à percevoir, à comprendre et à apprendre. Donc c'est quelque chose de fascinant !


Il faut comprendre qu’il existe plein de modèles de mémorisation : il existe des modèles de mémoire sémantique, à savoir tout ce qui est manipulation des notions de vocabulaire, tout ce qui fait sens aussi et la mémoire procédurale qui elle est le plus de l'ordre des actions et il n’y a pas forcément de mots associés à toutes les actions. Il y a des choses qui se font assez intuitivement, pour lesquelles on n'a pas forcément de vocabulaire. Par exemple, le fait d’écarter deux petits doigts de mon pied droit, ça peut être très agréable, cela détend un petit peu, mais je n'ai pas de mot de vocabulaire qui permet de définir cet écartement de deux petits doigts précis de mon pied. Parce qu’il n’y a pas forcément d'usage très puissant dans notre société, donc on n’a pas jugé cela nécessaire de le nommer. Mais c’est une action qu'on peut faire dans certains cas, qui peut être assez utile ne serait-ce que pour se dégourdir un petit peu les petits doigts du pied.


Il existe une distinction entre mémoire procédurale et mémoire sémantique. Il y a aussi une distinction avec d’autres formes de mémoire. Il y en a qui parlent de la mémoire de travail. La mémoire de travail, on a vu que ça peut-être une espèce d'étape intermédiaire, entre la mémorisation à court terme et la mémorisation à plus long terme. Des modèles de processus de mémoire, vont être en général étayés par l'observation de différents cas de personnes avec des problèmes neurologiques et ça va permettre de dire, bon ben, il y a ça qui a bien fonctionné, mais ça qui ne fonctionne pas, donc il doit y avoir un processus spécialisé là-dedans qui est atteint. Et au fur et à mesure, les cogniticiens et les cogniticiennes computationnels vont se lancer dans la conception de fresques, de diagrammes avec typiquement une entrée sensorielle. Cette entrée sensorielle va être perçue pour réussir à décrypter ce signal. Ce signal va ensuite être interprété dans un traitement de mémorisation à court terme et puis ça va être envoyé sur telle ou telle fonctionnalité. Et des modèles comme ça, on va en avoir plein de différents... Quand j'étais étudiant, je devais en apprendre pas mal par cœur et puis je devais dire quel modèle correspondait à tel autre ou tel autre.


Tout cela est intéressant, mais une fois encore derrière, je pense que l’on a été un petit peu plus loin et la plupart de ces modèles, de mon point de vue, sont devenus un petit peu obsolètes. Donc, cela ne vaut pas forcément la peine de les approfondir plus que cela. Alors évidemment, il y a des gens qui sont spécialisés dans ces sciences-là, qui continuent à voir les ramifications de ces théories, qui pourront me contredire et je suis d'accord avec eux et elles. Je ne suis pas au courant des ramifications de ces théories-là. Donc soyez très prudent et prudentes là-dessus, si le domaine vous intéresse, allez-y.


De mon point de vue, ce qui est intéressant là-dessus, c'est vraiment cette notion de mémorisation. Il y a quelques autres notions qui sont super intéressantes. Basé sur les capacités de perception et de compréhension d’un environnement, on peut définir un espace de travail.


Un espace de travail est un environnement qui pose un casse-tête, qui pose un problème à l’utilisateur / utilisatrice et qui va déterminer les différents choix que je peux faire dans cet espace de travail. Et chaque choix conduit à une évolution de la situation qui elle-même propose de nouveaux choix. Ce qui est intéressant avec cette notion d’espace de travail, c’est que cela rejoint la structure d’un site web ou la structure d’un jeu vidéo.


Par exemple, dans la notion de narration interactive, on peut avoir différentes formes de structures narratives : comment les différents choix de dialogues vont s’agencer les uns après les autres et cette notion d'agencement renvoie à l'espace de travail.


L’espace de travail c'est quelque chose d'abstrait, c'est vraiment un point de vue analytique, dénué d'émotionnel et de sensation. C’est à dire que l'on va vraiment analyser froidement : tel nœud de situation propose vraiment tel nombre d'interactions possibles et chacune de ces interactions possibles va conduire à telle évolution de la situation et chacune de ces situations vont elle-mêmes donner différentes solutions possibles. Mais vu de l'intérieur, vu en première personne, en quelque sorte, il y aura peut-être par les sens qu’elles vont revêtir, par l'habillage, il y aura peut être des possibilités d'interactions qui seront beaucoup plus saillantes, beaucoup plus évidentes et d'autres beaucoup moins.


Par rapport à la notion d'espace de travail, on peut rebondir sur une autre notion voisine, c'est une notion de problème anamorphe. Un problème anamorphe, c’est les différentes façons de présenter un problème par des habillages différents. Mais ces habillages différents vont faire que l’on va percevoir des possibilités d'interaction qui vont sembler être différentes, alors que sur le papier, l’espace de travail peut rester le même.


J'avais deux très bonnes professeures pour présenter ce genre de modèle : Evelyne Clément et Katia Rovira à l’UFR de Rouen. Évelyne Clément en particulier qui présentait une première situation : les tours de Hanoï qui consistaient à déplacer des disques sur des piques et puis en problème anamorphe, elle présentait trois extraterrestres qui manipulaient des boules d'énergie entre les mains. Alors autant la résolution du casse-tête avec les plateaux des tours de Hanoï était assez facile, autant le système de compréhension et l'interprétation de l'environnement avec des extraterrestre qui pouvaient manipuler des boules d'énergie dans les mains était beaucoup plus abscons et beaucoup plus difficile à maîtriser pour pourtant résoudre la même situation de casse-tête derrière.


Dans le domaine du jeu vidéo, ces problèmes anamorphes sont passionnants à résoudre car d’une part cela permet d’aborder une structure et d'autre part ça vous permet de définir un habillage qui va amener le joueur / la joueuse dans la compréhension d'une façon complètement différente de sa structure. Dans les jeux vidéos, il n’y a pas tant de structures différentes, par contre, en couplant une structure et différentes formes d'habillage, vous pouvez avoir des possibilités de compréhension et des possibilités d’expériences qui vont être beaucoup plus riches et beaucoup plus plaisantes.


Il y a beaucoup d'autres choses à tirer de la psychologie cognitive, mais il y a deux notions fondamentales que je retiens et qui sont assez fascinantes.

La première notion, c'est la compréhension de ces capacités de mémorisation sur ces différents modèles de mémoire et même si actuellement c’est un peu dépassé, le principe d’empan mnésique fait toujours sens actuellement avec toujours le besoin de ne pas présenter trop de nouvelles informations simultanément à de nouveaux arrivant et arrivante. Donc, il faut tabler plutôt sur un principe d'apprentissage progressif, pas à pas, qui va permettre à l'utilisateur et à l'utilisatrice de se familiariser et d’encaisser toutes ces nouvelles informations, de les déplacer vers des notions de mémorisation à plus long terme.

La deuxième notion est la notion d'espace de travail : la vision objective de la structure d'un problème que ça soit un site web ou un jeu vidéo et la notion d'habillage et il peut y avoir plusieurs habillages donc, plusieurs anamorphoses à un même espace de travail et ça peut être absolument passionnant.


La psychologie cognitive computationnelle elle-même a des limites, elle a cherché à aller plus loin dans l'invisible par rapport aux behavioristes, mais elle a elle-même des frontières. Et si vous cherchez à réfléchir sur ces notions qui n’ont pas été abordées par ces courants théoriques, vous pourrez une fois encore en déduire le prochain type de modèle psychologique que je vous présenterai dans le prochain podcast !


À très bientôt, merci !


Merci d'avoir écouté ce podcast, je vous invite à vous abonner pour ne pas rater les prochains épisodes. Si vous voulez en savoir plus sur moi, je vous invite à consulter mon profil LinkedIn.

Si vous souhaitez de l'accompagnement pour implémenter ces notions et ces outils dans vos équipes et vos projets, vous pouvez faire appel à mes services de consultant en UX Design. Il vous suffit de me contacter via mon profil LinkedIn ou visitez notre site internet à la section Nos services. Au plaisir!

Transcription : Florence Borgetto

Édition : Stéphanie Akré

« Jingle du podcast » : Nous souhaitons remercier chaleureusement Gordon W. Hempton The Sound Tracker® qui nous a fait don de la totalité de sa merveilleuse bibliothèque de sons récoltés dans la nature.